Ich darf wieder einen Gastartikel präsentieren, diesmal von Dr. Katja Flinzner aus Bonn… wie es dazu kommt, erzählt sie selbst:

„Im besten Netzwerk der Welt, dem Texttreff, gibt es eine inzwischen schon gut etablierte Tradition: das Blogwichteln. Darin schenkt man sich gegenseitig Blogbeiträge – wer für wen schreibt, bestimmt das Los. Und angesichts der Vielfalt an „wortstarken Frauen“, die sich laut Beschreibung im Texttreff tummeln, passiert es dabei schon mal, dass da Blogs „zusammengewürfelt“ werden, die auf den ersten Blick so gar nichts mit dem eigenen Thema zu tun haben. Wie in unserem Fall. „Psychokram“ und „internationaler E-Commerce“ – wie soll das denn zusammenpassen?

Doch wenn man mal genauer hinschaut, ist der Sprung gar nicht so groß. Denn worum geht es im Bereich Psychologie & Lebensberatung, in dem meine Kollegin Karin Klug arbeitet? In erster Linie um Menschen und ihre Beziehungen. Wirkt erstmal weit weg vom E-Commerce, der ja eher trocken, nach Technik und Wirtschaft klingt und den Handel mit Waren oder Dienstleistungen auf digitalen Wegen beschreibt. Doch (Online-)Handel ist ja kein Selbstzweck im luftleeren Raum, er findet – so wenig man das auch manchmal merkt – zwischen Menschen statt. Und so sehr die digitalen Wege auch in der Lage sind, die Distanz zwischen den handelnden Menschen zu vergrößern und die Beziehungen zu anonymisieren: Letzten Endes sind auch die heißumkämpften Kundenbeziehungen natürlich nichts anderes als Beziehungen.

Und die funktionieren nach ganz ähnlichen Schemata wie im privaten Bereich. Sie profitieren von offener, transparenter Kommunikation, gegenseitiger Wertschätzung und vor allem: Vertrauen. Während Vertrauen für private Beziehungen unter anderem deshalb so wichtig ist, weil wir in ihnen häufig unsere innersten, persönlichsten Gedanken und Gefühle aussprechen oder ausleben, ist sie als elementarer Baustein von Kundenbeziehungen vor allem dort von Bedeutung, wo die Distanz besonders groß ist. Wenn ich meine Äpfel im Laden um die Ecke kaufe, bei der netten Verkäuferin, die ich schon seit Jahren kenne, kann ich ihr auch auf persönlicher Ebene Vertrauen entgegenbringen. Das funktioniert im Online-Handel, wo ich mit dem Händler nur auf digitalem Weg – wenn denn überhaupt – kommuniziere, gar nicht. Je größer die Distanz zwischen uns ist, desto größer ist auch der Vertrauensvorschuss, den beide Parteien mitbringen müssen – weshalb das Thema Vertrauensbildung gerade im grenzüberschreitenden Online-Handel von besonders großer Bedeutung ist.

In Kundenbeziehungen gilt es deshalb, wie beim Aufbau einer Freundschaft auch, Vertrauen aufzubauen. Dazu trägt die bereits genannte offene, transparente Kommunikation bei: Wer ehrlich sagt, was man von ihm erwarten kann – und was nicht -, weckt Vertrauen. Wer dann auch in Problemfällen zu seinem Wort steht, umso mehr – deshalb sind gerade die gefürchteten Reklamationsfälle häufig eine große Chance, Vertrauen zu schaffen. Schließlich zeigt sich auch im echten Leben erst in Konfliktfällen, wer ein echter Freund ist – und wo die „Freundschaft“ nur als Schönwetterbeziehung funktioniert.

Wer also als Händler im E-Commerce erfolgreich sein will, tut gut daran, sich immer wieder daran zu erinnern, dass er es mit Menschen zu tun hat. Und diese so zu behandeln, wie er selber als Mensch behandelt werden möchte: offen und ehrlich, persönlich und vertrauensvoll. Das gilt übrigens auch andersherum, aus Kundensicht: Denn auch Händler (oder deren Mitarbeiter) sind nur Menschen…“

Dr. Katja Flinzner ist Spezialistin für Internationalisierung und Qualitätssicherung in Text und Konzept, mit einem Schwerpunkt in Web und E-Commerce. In ihrem Blog und als Fachautorin schreibt sie über Themen aus Web, IT und Online-Handel, gerne auch international. Weitere Infos hier.

Danke, liebe Katja, für deinen Ausflug in andere Lebens- und Arbeitsbereiche und den Anstoß, auch über Beziehungen der anderen Art nachzudenken. Wie du sagst: Letztlich geht es immer um Menschen und ihre Beziehung zueinander. Wie wir diese gestalten, hängt von uns ab.